Входящие звонки — это ваши деньги
Входящий звонок — это не просто обращение человека, который хочет что-то у вас купить или узнать о вашей компании. Это прежде всего ваши затраты на рекламу.
Вы можете посчитать примерную стоимость каждого входящего звонка: возьмите затраты на рекламу за месяц и разделите на количество входящих.
Теперь подумайте, каким образом обрабатываются входящие звонки в вашей компании. Создаёте ли вы базу клиентов или с лёгкостью отпускаете каждого позвонившего, не доводя до сделки? Много ли у вас пропущенных звонков, по которым никто не собирается перезванивать? Что происходит со звонками, которые поступают в нерабочее время?
Если в вашей компании довольно халатное отношение к входящим звонкам, можно сказать, что вы просто выкидываете деньги, потраченные на рекламу.
Как изменить ситуацию? Внедрить в работу компании облачную АТС.
Какие проблемы поможет решить облачная АТС
Большая загрузка
Одна из проблем небольших компаний — дни большой загрузки, когда операторов не хватает и люди просто не могут до вас дозвониться. Это серьёзный удар по продажам: у вас точно нет никакого шанса заключить сделку, если разговор с клиентом так и не состоялся.
Очень важно отслеживать нагрузку и вовремя пополнять штат сотрудников, если ваши уже не справляются и из-за этого вы теряете клиентов, а значит, и свои деньги.
С помощью облачной АТС
onlinePBX
вы в любой момент можете посмотреть статистику по звонкам, загрузке каждого сотрудника и количеству пропущенных. Это поможет вам своевременно принять решение о расширении компании.
Кроме того, у onlinePBX есть функция «Очередь», которая поможет клиентам дозвониться во время высокой загрузки. Она обеспечивает равномерное распределение вызовов по всем сотрудникам, так что на звонок ответит первый освободившийся менеджер. А если клиент всё же не дождался ответа, ваши менеджеры смогут перезвонить ему, как только освободятся.
Пропущенные звонки
Каждый такой звонок — это потеря потенциального клиента. С onlinePBX ни один
пропущенный звонок не пропадёт. Все они отображаются в вашей CRM-системе, и, как только у менеджера появляется свободное время, он может ими заняться.
Более того, по каждому звонку автоматически создаётся лид («Битрикс24») или контакт и задача (amoCRM), так что вы будете видеть все результаты переговоров.
Если же клиент звонит в нерабочее время, он прослушает голосовое приветствие. Это ещё одна полезная функция onlinePBX, с помощью которой вы сможете записать сообщение клиентам, например, сообщив график работы компании и другую информацию.
Прослушав приветствие, клиент сможет записать голосовое сообщение, которое автоматически отправится на email ответственного лица. Если же клиент не захочет записывать сообщение, менеджер в любом случае получит его номер и сможет перезвонить, как только выйдет на работу.
Не пропадёт ни один звонок — ни во время высокой загрузки, ни в нерабочее время.
Однако принять звонок не значит совершить сделку. Если большая часть ваших клиентов не доходит до продажи, значит, качество работы менеджеров оставляет желать лучшего. И это ещё одна большая проблема.
Низкий профессионализм менеджеров
Хороший менеджер должен полностью управлять разговором: задавать уточняющие вопросы, не допускать возникновения пауз, вести клиента и подталкивать его к совершению следующего шага. Например, после разговора клиент должен согласиться на приезд замерщика, посещение вашего офиса, доставку образцов продукции и так далее, в зависимости от деятельности вашей компании.
Чтобы повысить качество работы своих менеджеров, прежде всего нужно узнать, как они ведут диалог с покупателем. И для этого вам пригодится запись разговоров.
С облачной АТС onlinePBX вам не придётся долго искать записи входящих и исходящих звонков. Они автоматически загружаются в созданный контакт клиента в CRM, и вы можете легко найти и прослушать каждый разговор, прочитав при этом всю информацию о клиенте и сделке.
Найдите время для прослушивания звонков на регулярной основе. Это поможет анализировать качество работы менеджеров.
Отсутствие базы клиентов и информации о сделках
Чтобы доводить каждый входящий звонок до сделки, а её, в свою очередь, до продажи, вам нужна хорошая система, которая будет автоматически добавлять клиентов и сохранять всю информацию о звонке.
Сегодня существуют удобные CRM-системы, которые позволяют управлять работой менеджеров, выставлять задачи и просматривать всю информацию о сделках. Однако при использовании обычных телефонов вашим сотрудникам придётся вручную забивать всю информацию о клиентах, звонках и сделках. Это тратит их время и снижает точность: менеджер может что-то забыть, не перезвонить клиенту, не довести сделку до конца.
Облачная АТС onlinePBX решает эту проблему, позволяя интегрировать телефонию с используемой CRM.
OnlinePBX работает со многими системами: очень популярной в России «1С», многофункциональной «Битрикс24», удобными системами для продаж amoCRM, retailCRM, SalesForce, системой для организации работы учебных заведений Hollihop и другими.
После интеграции АТС с CRM для каждого входящего звонка автоматически создаётся карточка контакта, которую заполняют ваши менеджеры. Они указывают email, имя клиента, вопросы, состояние сделки на данный момент, примечания — всю информацию, которая может понадобиться.
Таким образом ни один звонок не останется без внимания. По каждому из них будет создана карточка контакта, просмотрев которую вы сможете узнать, чем закончился входящий звонок: сделкой, договорённостью о следующем шаге, просьбой перезвонить через какое-то время.
А чтобы менеджерам было удобнее работать в процессе общения с клиентом, вы можете заменить обычные IP-телефоны, которые нужно держать в руках или прижимать ухом к плечу, на встроенный веб-фон. Это технология WebRTC, которая позволяет звонить через браузер с помощью простого виджета, не используя телефон. Веб-фон не требует установки и настройки, помогает вашим менеджерам разговаривать с клиентами без всяких помех и одновременно работать с CRM.
Путаница во время повторных звонков
Если клиент уже звонил в вашу компанию и договорился с менеджером, например, о приходе замерщика или отправке образцов, при повторном звонке он захочет разговаривать с тем же самым менеджером. Если он попадёт на другого специалиста, придётся заново объяснять все детали сделки: кто он, о чём договорился с другим менеджером вашей компании, чего хочет сейчас. Это тратит время клиента и попросту раздражает.
Чтобы такой путаницы не происходило, можно воспользоваться функцией умного перевода.
Входящий звонок автоматически переводится на менеджера, с которым клиент общался в последний раз.
В результате, когда клиент звонит в вашу компанию, его сразу приветствует уже знакомый менеджер, называет его по имени, помнит всё, о чём они говорили, и знает, на каком этапе находится сделка. За счёт этого у клиента создаётся приятное впечатление: вы его помните и цените.
Если же ответственного менеджера нет на месте, звонок перенаправляется ему на мобильный или разговор с клиентом продолжает любой другой сотрудник компании.
В первом случае нужно настроить переадресацию на мобильный телефон менеджера. Он, в свою очередь, может скачать приложение своей CRM-системы и получать всю необходимую информацию о клиенте.
Если же менеджер не может ответить, потому что у него выходной или отпуск, звонок будет перенаправлен другим ответственным сотрудникам. При этом они получат всю информацию из карточки CRM, так что общение с клиентом будет плодотворным, без ненужных вопросов и уточнений.
Препятствия на пути клиента
И ещё одна проблема при обработке входящих звонков — неспособность сразу соединить клиента с человеком, который сможет решить его вопрос: дать нужную информацию, рассказать об услугах, договориться о сделке.
Сначала клиент ждёт, пока ответит оператор кол-центра, затем — пока его переключат на ответственного менеджера. Если специалист на месте, клиент наконец получит нужную информацию, если нет — его попросят перезвонить в другое время. Но захочет ли он это сделать?
Эта проблема может оттолкнуть клиентов от обращения в вашу компанию. К счастью, она легко решается с помощью подключения IVR, или системы записанных голосовых сообщений, которая перенаправит звонок на нужного специалиста или отдел.
Всё больше компаний отказываются от секретарей в пользу IVR, и это неудивительно. Клиенту не нужно общаться с разными людьми и ждать на линии. Он просто прослушивает голосовое сообщение и с помощью тонального набора выбирает категорию, которой соответствует его вопрос, после чего клиента переключают на нужного специалиста.
Подключив IVR, вы убиваете двух зайцев:
обеспечиваете удобную навигацию для клиентов, которым не придётся общаться с разными людьми и перезванивать на другие номера, чтобы добраться до нужного специалиста;
разгружаете менеджеров: они не будут тратить время на решение вопросов, за которые не отвечают.
Заключение
